CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

02/12/2021


1. Các biện pháp và cơ chế giải quyết tranh chấp

G-Store và người bán có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ người mua liên quan đến giao dịch tại Ứng dụng G-Store.

Cơ chế giải quyết tranh chấp được nêu dưới đây áp dụng cho:

-       Tất cả các loại hàng hóa/dịch vụ được giao dịch qua Ứng dụng, không phân biệt là hàng hóa/dịch vụ mua bán thông thường hay hàng hóa/dịch vụ được khuyến mại hay hàng hóa/dịch vụ được dùng để khuyến mại.

-       Tất cả các loại khiếu nại, khiếu kiện của người mua về hàng hóa/dịch vụ (chất lượng, số lượng,...)

Khi phát sinh tranh chấp, G-Store đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của G-Store và thực hiện theo các bước sau:

Bước 1

Người mua khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của người bán trên Ứng dụng G-Store bằng hình thức:

  • Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: support@gstore.social
  • Gọi đến số Hotline: 024.730.26899
  • Gửi khiếu nại đến địa chỉ:

Công Ty Cổ Phần Công Nghệ G-Store

Trụ sở chính: Số 60, ngõ 132 Cầu Diễn, Phường Minh Khai, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.

Thời gian cho phép khiếu nại là 03 ngày kể từ thời điểm nhận hàng.

Bước 2

Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của G-Store trong thời gian 2 ngày kể từ thời điểm nhận thông tin khiếu nại sẽ gọi điện cho người mua, xác minh lại thông tin và tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì bên G-Store sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ người mua để giải quyết tranh chấp đó. G-Store gửi lại kết quả chấp nhận/ không chấp nhận khiếu nại của người mua.

Bước 3

Nếu khiếu nại được chấp nhận. G-Store liên hệ và yêu cầu người mua, người bán phải cung cấp đủ thông tin liên quan đến giao dịch, hàng hóa. Thời gian yêu cầu cung cấp là 02 ngày kể từ thời điểm G-Store yêu cầu.

Bước 4

G-Store phân tích, cân nhắc đưa ra kết quả và thông báo cho các bên. Trong trường hợp các bên không đồng ý với kết quả G-Store đưa ra hoặc vụ việc nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của G-Store thì Ban quản lý Ứng dụng G-Store sẽ yêu cầu người mua đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.

Thời gian tiếp nhận và xử lý phản ánh là 7 (bảy) ngày làm việc kể từ thời điểm G-Store nhận được phản ánh từ phía người dùng.

G-Store tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người mua (người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị các thành viên bán sản phẩm, dịch vụ trên sàn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Cả G-Store và người bán, người mua sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với người bán hàng cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Đối với G-Store sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến người mua và người bán nếu được người mua hoặc người bán (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu.

Sau khi người bán, người mua đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho ban quản trị G-Store. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về người bán: G-Store sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. G-Store sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm, dịch vụ của người bán đó trên G-Store đồng thời yêu cầu người bán bồi hoàn cho khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa hai bên người mua, người bán, thì một trong hai bên người mua và người bán sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

2. Biện pháp xử lý các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trên Ứng dụng.

Ban quản lý Ứng dụng G-Store yêu cầu các cá nhân khi đăng ký là thành viên, phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân có liên quan như: họ tên, địa chỉ liên lạc, email...., và chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của những thông tin này. Ban quản lý Ứng dụng G-Store không chịu trách nhiệm cũng như không giải quyết mọi khiếu nại có liên quan đến quyền lợi của khách hàng đó nếu các thông tin cá nhân do khách hàng cung cấp khi đăng ký ban đầu là không chính xác.

G-Store luôn hỗ trợ người mua trong việc liên hệ nhà cung cấp để giải quyết các khiếu nại, yêu cầu bồi thường nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho người tiêu dùng. Trong mọi trường hợp khi Khách hàng nhận thấy quyền, lợi ích hợp pháp cuả minh bị xâm phạm (như hàng hóa không đảm bảo chất lương, các thông tin kỹ thuật bị sai lệch,....), khách hàng thực hiện Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại theo quy định của G-Store.

Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về người bán, G-Store sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. G-Store sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của người bán đó trên G-Store đồng thời yêu cầu người bán bồi thường cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.

G-Store luôn tôn trọng và nỗ lực bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

3. Chính sách đổi trả, hoàn tiền

Việc đổi trả sản phẩm, dịch vụ sẽ được thực hiện theo chính sách của từng người bán sản phẩm/dịch vụ đó.

G-Store yêu cầu người bán khi đăng tin bán sản phẩm/ dịch vụ phải đưa đầy đủ thông tin về chính sách đổi trả hàng.

G-Store khuyến cáo người mua phải đọc kĩ thông tin, hoặc gọi điện trực tiếp cho người mua tìm hiểu về việc đổi trả hàng như thế nào trước khi quyết định mua hàng. G-Store sẽ hỗ trợ người mua trong khả năng cho phép về việc đổi trả hàng hóa.

Một số quy định đổi trả tại G-Store nhằm quản hành vi mua bán trênỨng dụng G-Store:

  • Trong vòng 3 ngày sau khi nhận được hàng nếu:

STT

Vấn đề

Cách giải quyết

1

Lỗi do nhà sản xuất

Đổi

2

Hỏng, vỡ do vận chuyển

Đổi

3

Không đúng theo mô tả của người bán

Đổi hoặc hoàn tiền nếu người bán không cung cấp được đúng sản phẩm đã mô tả

4

Đã thanh toán nhưng không nhận được

hàng.

Hoàn tiền

5

Người bán và người mua tự thoả thuận huỷ giao dịch (G-store sẽ xác nhận từ 2

phía)

Hoàn tiền

6

Sản phẩm không đúng mẫu mã, kích thước, thiếu so với đơn hàng đã đặt

Bổ sung/ đổi hàng

  • Nếu hai bên tự thỏa thuận, hai bên chủ động đổi hàng và hoàn trả hàng, tiền cho nhau.
  • Nếu thông qua G-Store hoặc cơ quan pháp luật, hai bên tuân thủ việc đổi, hoàn trả theo quyết định trên.
  • Phí đổi, trả hàng sẽ do hai bên thỏa thuận, nếu không thỏa thuận được, G-Store quyết định người bán sẽ là người chịu phí.
  • G-Store sẽ xác nhận khiếu nại sau khi nhận được thông báo khiếu nại từ khách hàng và giải quyết khiếu nại trong tối đa 07 ngày sau khi phát hành thông báo nhận đơn khiếu nại của khách hàng.
  • G-Store chỉ giải quyết khiếu nại/ đổi trả/ hoàn tiền khi người dùng thực hiện các việc này trên website, ứng dụng của G-Store. Trong trường hợp nhận các vụ việc từ nguồn khác G-Store sẽ liên hệ bên khiếu nại và hướng dẫn gửi khiếu nại theo đúng quy định, Sau khi đã hướng dẫn và quá thời hạn quy định, G-Store sẽ không giải quyết khiếu nại đó.
  • Các trường hợp sau khi đã nhận hàng không nằm trong các quy định trên sẽ không được giải quyết khiếu nại/ đổi trả.
  • Quyết định của G-Store là quyết định cuối cùng.
  • Nếu hai bên không chấp nhận quyết định của G-Store, hoặc không nằm trong trường hợp được khiếu nại thì có thể làm đơn khiếu nại lên các cơ quan chức năng.
  • Quy trình đổi trả hàng, hoàn tiền:

Diễn giải:

Bước 1

Người mua liên hệ với Người bán khi phát sinh nhu cầu đổi trả

Bước 2

Người bán tiếp nhận yêu cầu từ Người mua.

Bước 3

Hai bên thỏa thuận về lý do đổi/trả, chi phí cho việc đổi/trả, hoàn tiền và các vấn đề liên quan đến việc đổi trả, nếu hai bên thỏa thuận thành công thì việc đổi trả được tiến hành và kết thúc quy trình đổi/trả tại đây.

Bước 4

Nếu việc thỏa thuận giữa người mua và người bán về việc đổi/trả không thành công, người mua và người bán gửi yêu cầu cho G-Store về việc đưa ra quyết định cho việc đổi/trả.

Bước 5

Sau khi tiếp nhận yêu cầu và thu thập thông tin từ hai bên, G-Store sẽ đưa ra quyết định về việc đổi/trả, hai bên đồng ý với quyết định từ G-Store thì việc đổi/trả sẽ thực hiện theo quyết định của G-Store và kết thúc quy trình đổi/trả tại đây.

Bước 6

Trường hợp một trong hai bên không đồng ý với quyết định của G-Store về việc đổi trả, việc đổi/trả sẽ được gửi đến cơ quan có thẩm quyền để yêu cầu phân định. Quyết định của cơ quan có thẩm quyền về việc đổi trả sẽ là quyết định cuối cùng và buộc các bên phải thực hiện theo.

Kết thúc quy trình.

Tag Tin Tức
G-store